• Unvollständige Kontakt- und Vertragsdaten
• Langwierige Aufnahme von Anfragen mit nicht transparenter Ablage
• Keine Internet-Anbindung ins/ans Service Tool
• Uneinheitliche Nutzung von Vorlagen
• Aufwändige Statistik-Erstellung und fehlende Aufwandsprotokollierung
• Fehlende Dokumentationen von Lösungen für späteren Zugriff
• Umständliche Terminorganisation und mangelhaftes Aufgabenmanagement
• Unvollständige oder keine Dienstleistungsaufträge
• Kein strukturierter Serviceprozess
• Kein vollständiger Überblick über offene Anfragen
• Automatische Zuweisung der Anfragen anhand der Mitarbeiter-Skills nicht möglich
• Fehlende Transparenz für Vertrieb und Marketing

Steigern Sie die Qualität und verringern Sie Antwort- und Reaktionszeiten Ihres Service-Supports mit GEDYS IntraWare Service. Klar definierte Prozesse und die automatische Expertensuche helfen bei der Bewältigung einer Vielzahl von Incidents, besserer Abarbeitung sowie höherer Ergebnis-Qualität.
Die Bearbeitungsreihenfolge bestimmen Sie über Prioritätenlisten. Erkennt das System eine Frist­überschreitung, stößt es auto­matisch ein Eskalationsmanagement an. Die Anwendung prüft bereits beim ­Eingang einer Serviceanfrage automatisch, ob und welcher Support­vertrag vorhanden ist. Serviceanfragen buchen Sie direkt auf diese Verträge.

In Know-How-Datenbanken finden Sie Lösungen über die integrierte Lösungssuche. Problemlösungen oder Know-how übernehmen Sie einfach als Lösung in Serviceanfragen und versenden diese per Mausklick an den Anfragenden.

Analysen der Incidents ermöglichen Ihnen Ursachenforschung, die Erstellung von Workarounds und die ­Weiterleitung an das Change Management zur proaktiven Problemvermeidung.

Im Problem Management fassen Sie mehrfach auftretende Incidents zu einem Problemschwerpunkt zusammen. Binden Sie Ihre Kunden übers Internet in den Supportprozess ein. Mit dem ergänzenden Ticket Tracking erfolgen Supportanfragen, Statusabfragen und das Nachschlagen von Lösungen automatisiert über Ihre Intranet-, Extranet- sowie Internetseiten.

Service Level Management

Das Modul Service ermöglicht es Ihnen, den Rahmen für Service-Leistungen inklusive Eskalationszeiten und -szenarien im Service-Level-Agreement detailliert festzuhalten. Die verfügbaren Services werden in dem Servicekatalog datailliert beschrieben. Darüber hinaus bilden Sie Vereinbarungen zwischen Auftraggeber und internen Dienstleistern (Opera­tional Level Agreements) und zwischen Service-Anbietern und einem externen Dienst­leister (Underpinning Contracts) ab. Die integrierte Vertragsverwaltung gibt Ihnen jederzeit einen Überblick über alle Verträge, Vertragsarten und Vertragsnutzung sowie Reaktionszeiten. Anfragen buchen Sie auf den jeweiligen, vom Service abhängigen, ab­geschlossenen Vertrag und rechnen darüber ab.

Alle Informationen zum Inventar

Mit GEDYS IntraWare 8 Service erfassen und verwalten Sie Ihr gesamtes Inventar. Im Configuration Management fassen Sie einzelne Geräte, Möbel, Einrichtungs- und Ausrüstungsgegenstände sowie Software zu Konfigurationen zusammen und ordnen Sie Mitarbeitern oder Kunden zu. Bei Serviceanfragen greifen Ihre Mit­arbeiter auf das Hardware- und Software-Inventar zu.

Als wichtiger Bestandteil innerhalb des CRMs fungiert das Reklamations- und Beschwerdemanagement. Zufrieden gestellte Kunden erzählen nach Reklamationen über dieses positive Erlebnis – die günstigste Werbeform für Ihr Unternehmen. Ein professionelles Reklamationsmanagement mit GEDYS IntraWare 8 Service ermöglicht Ihnen, Kunden als Stammkunden zu binden und darüber hinaus Ihre Leistungen und Prozesse weiter zu optimieren.

ITIL Unterstützung ITIL-konformer Geschäftsprozesse durch GEDYS IntraWare 8

Ob über Telefon, Fax oder E-Mail und Internet: eingehende Anfragen erhalten automatisch eine Servicenummer.
Die Bearbeitungsreihenfolge bestimmen Sie über Prioritätenlisten. Erkennt das System eine Frist­überschreitung, stößt es auto­matisch ein Eskalationsmanagement an. Die Anwendung prüft bereits beim ­Eingang einer Serviceanfrage automatisch, ob und welcher Support­vertrag vorhanden ist. Serviceanfragen buchen Sie direkt auf diese Verträge.

In Know-How-Datenbanken finden Sie Lösungen über die integrierte Lösungssuche. Problemlösungen oder Know-how übernehmen Sie einfach als Lösung in Serviceanfragen und versenden diese per Mausklick an den Anfragenden.

Analysen der Incidents ermöglichen Ihnen Ursachenforschung, die Erstellung von Workarounds und die ­Weiterleitung an das Change Management zur proaktiven Problemvermeidung.

Im Problem Management fassen Sie mehrfach auftretende Incidents zu einem Problemschwerpunkt zusammen. Binden Sie Ihre Kunden übers Internet in den Supportprozess ein. Mit dem ergänzenden Ticket Tracking erfolgen Supportanfragen, Statusabfragen und das Nachschlagen von Lösungen automatisiert über Ihre Intranet-, Extranet- sowie Internetseiten.

Service Level Management

Das Modul Service ermöglicht es Ihnen, den Rahmen für Service-Leistungen inklusive Eskalationszeiten und -szenarien im Service-Level-Agreement detailliert festzuhalten. Die verfügbaren Services werden in dem Servicekatalog datailliert beschrieben. Darüber hinaus bilden Sie Vereinbarungen zwischen Auftraggeber und internen Dienstleistern (Opera­tional Level Agreements) und zwischen Service-Anbietern und einem externen Dienst­leister (Underpinning Contracts) ab. Die integrierte Vertragsverwaltung gibt Ihnen jederzeit einen Überblick über alle Verträge, Vertragsarten und Vertragsnutzung sowie Reaktionszeiten. Anfragen buchen Sie auf den jeweiligen, vom Service abhängigen, ab­geschlossenen Vertrag und rechnen darüber ab.

Alle Informationen zum Inventar

Mit GEDYS IntraWare 8 Service erfassen und verwalten Sie Ihr gesamtes Inventar. Im Configuration Management fassen Sie einzelne Geräte, Möbel, Einrichtungs- und Ausrüstungsgegenstände sowie Software zu Konfigurationen zusammen und ordnen Sie Mitarbeitern oder Kunden zu. Bei Serviceanfragen greifen Ihre Mit­arbeiter auf das Hardware- und Software-Inventar zu.

Als wichtiger Bestandteil innerhalb des CRMs fungiert das Reklamations- und Beschwerdemanagement. Zufrieden gestellte Kunden erzählen nach Reklamationen über dieses positive Erlebnis – die günstigste Werbeform für Ihr Unternehmen. Ein professionelles Reklamationsmanagement mit GEDYS IntraWare 8 Service ermöglicht Ihnen, Kunden als Stammkunden zu binden und darüber hinaus Ihre Leistungen und Prozesse weiter zu optimieren.

Einfache Erfassung von Beschwerden und Reklamationen

Geben Sie Ihren Kunden eine Anlaufstelle für ihr Feedback.
Definieren Sie Ihre individuellen Formulare mit Vorgabewerten und Feldern für die telefonische Erfassung und das Internet. Bereits bei Eingang der E-Mails oder Internetformulare stellt das System bestehende Kunden- und Produktdaten für eine vollständige Sicht auf die Reklamation zur Verfügung. Die Kategorisierung einer Beschwerde oder Reklamation findet über Auswahlfelder im Vorgang statt.

Schnelle Bearbeitung und Reaktion steigert Kundenzufriedenheit

Legen Sie für die angemessene Reaktion klare Prozesse und Verantwortlichkeiten fest. Nach der Erfassung bzw. dem Eingang werden die Vorgänge automatisch an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet und bearbeitet.

In den Know-how Datenbanken finden Sie ähnliche Vorgänge und Standard-Lösungen, die Sie einfach in das Antwortschreiben zum Anliegen einfügen. Das beschleunigt die Bearbeitung, sichert Wissen und steigert die Qualität.

Auswertungen für Verbesserungsmaßnahmen

Identifizieren Sie die Ursache einer Reklamation über die Fehleranalyse und reduzieren Sie damit Ihre Reklamationskosten. Anhand Ihrer Analysen leiten Sie Maßnahmen zur Verbesserung von Qualität und Leistung sowie zum Innovations- und Lieferantenmanagement ab.

Ticket Tracking – Service rund um die Uhr

Übers Internet erfassen Ihre Kunden Anliegen (Tickets) und erhalten per E-Mail eine Eingangs­bestätigung inkl. einer Nummer zur Nachverfolgung.

Unter Angabe der Tracking-Nummer bekommen angemeldete Benutzer alle Tickets auf einen Blick angezeigt und können so den aktuellen Bearbeitungsstand nachvollziehen sowie den Lösungsvorschlag einsehen. Darüber hinaus ist auch eine Knowhow-Suche übers Internet integriert.

Analysen und Reports
Mit dem zusätzlichen Modul Analytics steht Ihnen ein vordefniertes Set an Reports und Analysen beispielsweise zur Auslastung und Problemanfragen zur Verfügung – auch für Auswertungen mit historischer Betrachtung. Als Entscheidungsgrundlage für das operative CRM analysieren Sie mit Analytics alle operativen Daten zu Kunden, Transaktionen und Produkten aus GEDYS IntraWare 8.

• Konfigurierbares Ticket-Dokument für Vorfälle jeglicher Art wie Incidents, Reklamationen etc.
• Self-Service: Service-Anfragen und -Nachverfolgung sowie Knowhow-Suche übers Internet
• Intuitive Benutzerführung mit allen wichtigen Informationen auf einen Blick und allen wichtigen Aktionen auf einen Klick
• Eingabe-Unterstützung mit schneller, Wizard gesteuerter Erfassung bei telefonischem Eingang
• Erinnerungsfunktion für fehlende, wichtige Angaben
• Automatisiertes Handling von eingehender E-Mail und eingehendem Fax anhand der Ticketnummer
• ITIL-prozessorientiertes Arbeiten durch Workflow-Steuerung
• Priorisierung mittels einer Matrix zu Auswirkung und Dringlichkeit und Einstellung der Eskalation
• Kategorisierung und Zuordnung von Informationen zu Vertrag, Inventar, Hersteller, Lieferant, Second-Level-Support
• Service-Katalog mit allen Dienstleistungsangeboten inkl. Definition der Service-Leistungen

• Weiterleitung / Informieren / Wiedervorlage
• E-Mail-Übernahme und Zuordnung zum Ticket
• Kontakt erstellen aus einem Ticket

• Lösungssuche und Lösungsspeicherung
• Self-Service mit Verfolgung des Bearbeitungsstandes übers Internet
• Auswertungen zur Ursachenforschung, Erstellung von Workarrounds, proaktiver Problemvermeidung

• E-Mails von Vorlage wie Lösungsvorschlag, Empfangsbestätigung etc.
• Telefonnotizen, Besuchsberichte, Freie Dokumente, Kalendereinträge und Aufgaben

• Online-Meetings erstellen aus einem Ticket
• E-Mail-Versand an einzuladene Personen inkl. Passwort
• Aufzeichnung u. erneutes Abspielen der Online-Sessions

• Verwaltung von Know-how beliebiger Art
• Self-Service mit Lösungssuche übers Internet
• Ablage von Beschreibung und Ergebnis zu Tickets
• Freigabe-Mechanismus für neues Know-how
• Versionierung von Dokumenten
• Revision-, Archivierungs- und Löschfunktion
• Diskussionsstruktur integrierbar

• Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Hersteller (Service Level Agreements - SLA)
• Vereinbarung zwischen Auftraggeber und internem Dienstleister (Operational Level Agreements – OLA)
• Vereinbarungen zwischen Service-Anbieter und einem für ihn tätigen Dienstleister (Underpinning Contracts – UC)

• Zweck und Art (SLA, OLA, UC und andere)
• Vertragspartner, Vertragsgenehmigung
• Leistungsbeschreibung und Vertragslaufzeiten
• Prioritätenmatrix und Reaktionszeit für den enthaltenden Service
• Individuelles, auf die Kunden- bzw. Vertragssitua­tion zugeschnittenes Eskalationsmanagement
• Unterschriften
• Vertragsdruck mittels MS Word-Integration
• Alarmfunktion bei Überschreitung der Anfragen, Laufzeiten etc.

• Freidefinierbare Inventar-Arten wie z.B. Installationen, Anlagen, Mobiliar, Lizenzen, Fuhrpark usw.
• Einzelkomponente (Configuration Item) als kleinste Einheit z.B. Maus, Tastatur, Monitor
• Zusammenfassung der Einzelkomponenten zu einem System z.B. Arbeitsplatz Frau Müller
• Vertragszuordnung zu Einzelkomponente oder System
• Komplette Wartungsplanung inkl. Rückmeldung zur Wartungstätigkeit, Historie und Planung zukünftiger Wartungstermine
• Individuell erweiterbar durch Konfiguration

• Flexibel konfigurierbar, anpassbar und erweiterbar
• Handling beliebiger Service-Tickets
• Abbildung beliebiger ­Service-Prozesse
• 100% ITIL-konform = ITIL-fähige Software zur Unterstützung der Service Desk-Funktion und Prozesse SLM, IM, CoM und PM
• Vertreter-Regelung für Benachrichtigung
• Integration der IQ.Suite möglich
• Anbindung beliebiger Know-How-Datenbanken